¿Como es su relación con sus Pacientes?
Hablar no significa comunicar
La odontología es una profesión en la que se entabla comunicación con todo tipo de personas: ansiosas, sumisas, depresivas, escépticas, exigentes. Es importante por tanto saber dominar el arte de la comunicación todos sabemos hablar pero es esencial aprender a comunicar.
La comunicación incluye siempre la comunicación verbal (contenido) y la comunicación no verbal (forma), que a continuación describimos.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es la forma de comunicación que complementa el contenido de la comunicación verbal. El lenguaje no verbal transmite el estado de ánimo de la persona: desinterés, rechazo, miedo, ilusión, motivación. Transmite más información y de una forma más sincera.
Por ello, debe estar atento a estos signos:
1. La presencia física
2. La mirada
3. La expresión de la cara y de los ojos
4. La sonrisa
5. Las manos
6. Los movimientos de cabeza.
La imagen proporciona mucha información, por lo que se debe atender a la imagen que se da de uno mismo y la imagen que proyectan los pacientes:
1. Imagen propia
• Aseo personal
• Cara descubierta, no demasiado maquillada
• Estética dental
• Buen olor
• Manos limpias.
• Batas limpias y planchadas.
Imagen del paciente
Si un paciente no viene aseado o viene desarreglado:
• Es más probable que sea poco respetuoso
• Es probable que su higiene dental sea escasa
• Puede ser una persona depresiva (paciente que siempre venía muy arreglado y llega un día excesivamente dejado puede deberse a que esté pasando por un mal momento; se debe tener también en cuenta que quizás esté tomando medicación que pueda estar afectando a su salud dental)
• Persona aseada pero vestida humildemente (se le deben ofrecer todas las opciones de tratamiento que pueden realizarse y plantearle también una alternativa más económica).
2. La mirada
Si es excesiva, transmite:
• Superioridad
• Falta de respeto
• Actitud amenazante
Si es escasa, transmite:
• Falta de interés y atención
• Falta de sinceridad
• Inseguridad.
DEJAR DE MIRAR a los ojos del interlocutor bajando la vista es un signo de sumisión.
Una persona mirará a otra cuando:
• Hablan de temas impersonales y sencillos
• Está interesado por el otro y sus reacciones
• Le cae bien la otra persona
• Intenta dominar o influir al otro
• Quiere hablar con el otro y no recibe señal de respuesta
• Es extrovertido.
Una persona NO mirará a otra cuando:
• Discuten un asunto íntimo y difícil
• No está interesado en lo que le está diciendo
• No le gusta la otra persona
• Es introvertido
• Tiene un estatus superior.
El tipo de contacto visual más efectivo con otra persona es:
• Proporción de contacto ocular alternante
• Mirar al triángulo facial, no sólo a los ojos
• Seguir parpadeando.
3. La expresión de la cara y de los ojos
La cara es la primera zona hacia la que se mira en una interacción, y dentro de la cara, los ojos. Cara y ojos ocupan el primer lugar en importancia en lo que a expresión no verbal se refiere.
Expresiones de la cara y los ojos que se utilizan para transmitir emociones:
1. Felicidad/alegría: se suele expresar con la sonrisa. La comisura de los labios se sitúa hacia atrás y arriba. La boca puede estar abierta o no. Las mejillas permanecen levantadas. Aparecen arrugas por debajo del párpado o “patas de gallo”.
2. Tristeza: se suele manifestar por falta de expresión. Las comisuras de los labios se sitúan hacia abajo. Los labios pueden temblar. Los ojos permanecen semicerrados y los párpados cerrados.
3. Ira/cólera. Las cejas permanecen bajas y contraídas al mismo tiempo. Aparecen líneas verticales entre las cejas. La mirada es dura, los ojos pueden parecer hinchados. Los labios pueden estar o mutuamente apretados o bien abiertos, tensos.
4. Miedo. Las cejas están levantadas y contraídas. Aparecen arrugas en el centro de la frente. El párpado superior está levantado. La boca abierta, con los labios tensos y contraídos hacia atrás.
4. La sonrisa
¡IMPORTANTÍSIMA!
Puede hacer que una situación sea más llevadera y permite relajarse y crear un ambiente más natural, más agradable, más cómodo y familiar, lo cual es especialmente importante en la clínica dental.
Contagio emocional: es una forma de relajar la tensión en la que una sonrisa provoca otra sonrisa. Existen pacientes que aparentemente responden poco a la sonrisa dado su nivel de miedo ante la situación dental. Incluso así, hay que seguir sonriendo porque llega un momento en que el paciente también sonríe, se contagia la sonrisa.
5. Las manos
Estos signos le ayudarán a reconocer varios tipos de comportamiento.
Exhibir las palmas de la mano
Si levanta las manos hacia fuera, hacia la otra persona, exhibiendo las palmas de la mano, es señal de que alguien es honesto, que dice la verdad. Por ejemplo: si se dice: “De verdad le soy franco” y al mismo tiempo exhibe la palma de la mano, se puede pensar que realmente lo está siendo. Por el contrario, si al decir lo mismo se exhibe el dorso de la mano, se puede sospechar que no está siendo franco.
Palma en posición sumisa
• La palma hacia arriba es un gesto no amenazador que denota sumisión, obediencia o sinceridad; dependiendo del contenido verbal.
• Recuerda al gesto suplicante del mendigo al pedir limosna.
Palma en posición dominante
• Cuando la palma está hacia abajo, se adquiere inmediatamente autoridad. La persona receptora de la petición siente inmediatamente que le están dando una orden.
• También denota poca sinceridad dependiendo del contenido verbal.
Palma en posición agresiva
• Señalar con el dedo es uno de los gestos más irritantes que puede hacer una persona mientras habla, especialmente cuando sigue el ritmo de las palabras habladas.
Apretón de manos
Es la primera información que se da y se recibe del paciente. Según cómo se estreche la mano, la información que se transmite es diferente.
Apretón dominante
• El dominante estrecha la mano mostrando el dorso de su mano, no la palma, dejando al saludado con su palma hacia arriba.
• Cuando se recibe este saludo se piensa: “Esta persona trata de someterme, voy a estar alerta”.
• Denota que la persona es agresiva y dominante.
Apretón sumiso
• El sumiso estrecha la mano dejándola floja o con poca fuerza u ofreciendo la mano hacia arriba.
• Cuando se recibe este saludo se piensa: “Se puede hacer lo que quiera con esta persona”.
• Excepciones: personas con artritis, que trabajan con las manos y por ello se las tienen que cuidar para que no se dañen: músicos, pintores, cirujanos, odontólogos.
Apretón de igual a igual
• Se trata de un apretón de manos vertical. Ambas manos se presentan verticales y en paralelo.
• Cuando se recibe este saludo se piensa: “Me gusta, llevaremos bien”.
• Se transmite un sentimiento de respeto y simpatía.
El odontólogo debe estrechar la mano del paciente de forma vertical y firme; pero no demasiado fuerte si quiere transmitir simpatía, cercanía, relación de iguales pero seguridad en sí mismo y en el trabajo que desempeña.
6. Movimientos de cabeza
Es muy importante saber “mover” la cabeza, ya que cuando se hace bien ayuda a dar confianza y, consecuentemente, a que la comunicación sea más fácil; y, si se hace incorrectamente, puede afectar rápida y negativamente la interacción.
Asentimiento con la cabeza
Significa: acuerdo, afirmación, aprobación, aceptación, atención continuada y comprensión y, sobre todo, ESCUCHA.
• Más intensos indican ACUERDO.
• Ligeros hacen saber al que habla que está siendo comprendido
• Animan a que el orador continúe hablando
• Asentir con la cabeza al hablar permite hacer un énfasis especial en determinadas palabras o frases. Pero si el énfasis es exagerado pierde su efecto.
La cabeza que escucha
Hay que saber a acompañar la escucha con la cabeza. La cabeza que escucha es una cabeza inclinada hacia la persona que habla, a la cual mira y asiente con la cabeza.
Al escuchar estando sentados se suele apoyar la cabeza sobre el dedo pulgar, índice y corazón de la mano. Si se apoya la cabeza sobre la palma de la mano, puede ser interpretada como un signo de aburrimiento o desinterés. Pero no sólo hay que escuchar al paciente, sino que se debe hacer ver que se escucha.
COMUNICACIÓN VERBAL
Cuando hable con sus pacientes debe tener en cuenta que desconocen lo que se les va a hacer, cuánto tiempo durará, si les va a doler, si el odontólogo es un buen profesional, si es agradable o les va a engañar. Por lo tanto, es necesario que cree un buen clima a través de una comunicación adecuada. Una buena comunicación verbal debe seguir estas pautas:
Utilizar mensajes claros
No sólo técnicos, ya que provocan hostilidad o confusión, pero tampoco sólo llanos, ya que parece que no se tiene conocimiento de la profesión. Es importante comunicar de las dos maneras —verbal y no verbal para que el paciente entienda y para que vea que Ud. sabe de lo que habla, creando así confianza en el odontólogo.
Además, hay que adaptarse al lenguaje de cada persona.
Comunicación NO CLARA: Presenta fístula en el 26 y radiográficamente se aprecia una radiolucidez a nivel de la raíz mesiovestibular con dolor a la percusión vertical y gran destrucción coronaria, todos son signos de pulpitis aguda y será necesario un tratamiento endodóntico más perno-muñón colado y corona metal-porcelana.
CLARA: Tiene una caries que ha llegado hasta el nervio, hay pus y el tratamiento es matar el nervio y poner una funda.
Utilizar mensajes que expresen interés
Estos son del tipo: “Le comprendo perfectamente”, “Lo que le pasa es que…”, “Veo que se está sintiendo…” Si el paciente se sabe entendido es más probable que se le motive a seguir el tratamiento propuesto. Para sentirse entendido hay que expresar la información de forma verbal y no verbal.
Utilice mensajes que no provoquen conductas defensivas
Emita mensajes que no juzguen, no critiquen, no evalúen, no ataquen, ni insulten. Ejemplos de preguntas y respuestas que aumentan las conductas defensivas:
“¿Sabe lo que es un cepillo de dientes?” “No se ha cepillado como le enseñé”. “Tiene restos de comida entre los dientes”. “Usted no ha ido en su vida al dentista, ¿verdad?”
Utilice mensajes asertivos
El odontólogo debe decirle al paciente todo lo que sea necesario, pero evite ser sumiso o agresivo; es decir, el odontólogo debe ser ASERTIVO.
Asertivo: decir lo que se piensa de forma respetuosa para provocar en el receptor atención y posibilidad de negociación.
Sumiso: no atreverse a expresar lo que se piensa y decir a todo que sí.
Agresivo: atreverse a decir lo que uno piensa pero de forma amenazante, insultante, provocando con ello una reacción defensiva en el receptor.
Además, debemos cuidar la entonación, volumen e inflexión de la voz, ya que diferentes tonos de voz pueden dar diferentes significados a una misma frase.
Conclusión
La comunicación, tanto verbal como no verbal, requiere de un aprendizaje para saber distinguir los signos que nos permiten descifrar la actitud y el carácter de nuestros pacientes. Dado que la aceptación de los planes de tratamientos depende más de la comunicación que de las aptitudes profesionales del clínico, es imprescindible que domine las técnicas para comunicarse de manera efectiva para reducir la ansiedad que provoca la consulta y aumentar la aceptación de los tratamientos.
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