Esto debe interesarte pues la primera impresión es crucial
La recomendación de boca a boca es la mejor publicidad
Cuando un paciente quiere atenderse en tu consultorio y debe someterse al proceso de decisión hay elementos cruciales que no pueden fallar. Es muy importante que logres someter a tu posible cliente/paciente en un estado de interés en tu clínica, ¿cómo lograrlo? Como en toda relación entre dos seres humanos los primeros minutos de la conversación son esenciales, allí puedes acabar o captar la atención de un paciente y esto será un preámbulo para lo que continúa.
Dicen que para entender mejor al otro, hay que ponernos en sus zapatos. ¿Alguna vez pensaste cuáles son las cosas que un paciente tiene en cuenta a la hora de elegir a su odontólogo?
¿Por qué escoger tu clínica si en el mercado existen miles de alternativas, algunas más caras, otras mejor ubicadas? Cuando un paciente está decidiendo dónde atenderse entran en juego varios factores. Los hemos dividido en dos grandes grupos: la clínica y el profesional. Con respecto a la ubicación y sus comodidades: ¿Dónde está ubicada? ¿Cuáles son los medios de transporte más cercanos? ¿Tiene estacionamiento?
Diana de 29 años, es una emprendedora. Es una persona muy ocupada que pasa en su oficina mínimo 10 horas al día, incluyendo sábados. Quiere hacerse un blanqueamiento de su dentadura, decide ir a internet y buscar una clínica dental. Comienza a llamar una por una todas las clínicas que allí aparecen.
Diana llamará a 3-5 dentistas, ¿Cuál será el primer “filtro” de búsqueda que usará?
Como seguramente lo pensaste será el contacto que tenga con la secretaría. De qué forma le contestarán, qué información le entregarán, el seguimiento que le realizarán y el tiempo de respuesta. Si llama 2 veces y no le contestaron no insistirá más, seguirá llamando y seguramente decidirá tomar el tratamiento en la clínica con la que se pudo comunicar y le transmitió la confianza para iniciar su tratamiento allí.
Pero hemos olvidado algo, si llegó a través de google y encontró tu clínica. Seguramente lo hizo a través de tu página web. ¿Cuando fue la última vez que actualizaste tu página web, qué tal es el diseño, la información que muestras allí es “vendedora” e inspira confianza, tienes fotos de tus instalaciones, se ven limpias y profesionales? ¿son accesibles los datos de contacto de la clínica? Tu website será la primera y quizá única imagen de tu clínica ante los visitantes que llegan a través de tu canal digital.
¿A que va todo esto? es necesario fortalecer y revisar tus canales de recepción de pacientes antes de realizar cualquier acción que atraiga más pacientes. Revisar de qué forma están atendiendo y direccionando las llamadas, cuál es la forma como responden los correo electrónicos. Cuando un cliente pisa por primera vez tu clínica ¿qué trato se le ofrece para entregar y satisfacer eso que el paciente está buscando? es importante que las personas que están en áreas de atención tengan claras 4 cosas.
1. Conocer que hace que tu clínica sea diferente y por qué debería escoger.
2. Entender el tipo de paciente que tienen en frente y determinar la estrategia adecuada para ser empático/a con ese perfil.
3. Conocer las preguntas frecuentes y tener preparadas las respuestas. Lee también 5 preguntas frecuentes de los pacientes hacen cuando buscan un dentista.
4. Estar en disposición de entender las necesidades del cliente.
DISEÑO DE TU CLINICA O CONSULTORIO
Los siguientes diseños son muy atractivos y contempóraneos, te darán una idea de cual es el concepto que más se adecúa a tu especialidad y presupuesto.
Para empezar, empiezo por preguntarte cosas básicas como ¿Los sillones son cómodos? ¿El sitio operatorio está organizado? ¿El paciente puede estar cómodo y tranquilo mientras se le atiende? Debemos siempre ponernos en los zapatos de ellos. Si por ejemplo, atendemos a adultos mayores ¿Cuál debería ser el diseño? ¿Y si fueran niños? diferentes, ¿verdad? Seguramente a un adulto mayor no le va a gustará un sillón de colores ni mucho menos una decoración muy colorida y viceversa.
Un viejo dicho afirma que “todo entra por los ojos” y ahí es donde el diseño juega un rol importante. Actualmente muchas clínicas utilizan Solid Surface, un nuevo material con propiedades antibacterianas. Gracias al sistema de unión entre las piezas mediante soldaduras químicas, se pueden conseguir superficies continuas. De esta manera se evitan esquinas en las que se puedan acumular microbios. Por otro lado, se logran diseños futuristas y funcionales.
La sicologia de cómo piensa el paciente.
¿Cómo llamar la atención de esos pacientes y lograr que tomen el tratamiento en tu clínica y no en la de tu competidor? la respuesta muy sencilla: una atención de excelencia. La experiencia se verá reflejada en cada detalle que ocurre en tu clínica.
Los primeros segundos de una charla, marcan la manera en la que ésta se va a desempeñar luego: si generamos empatía o apatía.
¿En que se fija un paciente?
Según nuestra experiencia y trabajo en terreno, los pacientes tienen razonamientos como los siguientes: “El odontólogo me da la confianza o por el contrario lo veo poco profesional y me da temor ponerle mi boca”, “Siento que entiende mis problemas y mi dolor. Creo que únicamente si me atiendo con el voy a tener solución a mis problemas” y frases del tipo “El doctor se ve aseado y tiene todos los elementos de seguridad” , “Me explica pacientemente y me queda claro cuál es mi diagnostico”
Recomendaciones: Es un viejo truco que utilizamos en todos los aspectos de nuestra vida, es el conocido de “boca en boca”. Aquí entran varios factores en juego: la experiencia del profesional, la amabilidad y el compromiso que la clínica muestra con sus pacientes, que es, básicamente lo que permite que nos recomienden. Por eso, una buena atención con un paciente, significa futuros nuevos clientes. Recuerda que es más barato retener un paciente que conseguir uno nuevo.
Existen varias técnicas que puedes usar para saber la percepción que entregas a tus pacientes la primera vez que van a tu clínica o consultorio. La más sencilla es probando con desconocidos, pídele a un familiar que invite 4 personas de su trabajo. Simula que es un paciente que viene por primera vez. Al final del recorrido hazles 5 preguntas claves e identifica áreas de oportunidad.
Para concluir, cuando estés diseñando tu clínica, siempre debes saber qué le gusta a tu paciente, cómo le gusta y enfocar tus acciones a entregar un servicio integral.
