{"id":3678,"date":"2015-08-26T19:22:54","date_gmt":"2015-08-27T00:22:54","guid":{"rendered":"https:\/\/primerodental.com\/?p=3678"},"modified":"2015-08-26T19:26:08","modified_gmt":"2015-08-27T00:26:08","slug":"hablar-no-significa-comunicar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/primerodental.com\/2015\/08\/26\/hablar-no-significa-comunicar\/","title":{"rendered":"Hablar no significa comunicar"},"content":{"rendered":"

\"lETRERO<\/a><\/p>\n

\u00bfComo es su relaci\u00f3n con sus Pacientes?<\/span><\/h2>\n

Hablar no significa comunicar<\/span><\/h2>\n
La odontolog\u00eda es una profesi\u00f3n en la que se entabla comunicaci\u00f3n con todo tipo de personas: ansiosas, sumisas, depresivas, esc\u00e9pticas, exigentes. Es importante por tanto saber dominar el arte de la comunicaci\u00f3n todos sabemos hablar pero es esencial aprender a comunicar.<\/span>
\n<\/a><\/h5>\n
La comunicaci\u00f3n incluye siempre la comunicaci\u00f3n verbal (contenido) y la comunicaci\u00f3n no verbal (forma), que a continuaci\u00f3n describimos.<\/span><\/h5>\n

\"Comunicaci\u00f3n<\/a>COMUNICACI\u00d3N<\/span>\u00a0NO VERBAL<\/span><\/h4>\n
Es la forma de comunicaci\u00f3n que complementa el contenido de la comunicaci\u00f3n verbal. El lenguaje no verbal transmite el estado de \u00e1nimo de la persona: desinter\u00e9s, rechazo, miedo, ilusi\u00f3n, motivaci\u00f3n. Transmite m\u00e1s informaci\u00f3n y de una forma m\u00e1s sincera. <\/span><\/h5>\n
<\/h5>\n
<\/h5>\n
Por ello, debe estar atento a estos signos:<\/span><\/h5>\n
1. La presencia f\u00edsica<\/span><\/strong><\/h5>\n
2. La mirada<\/span><\/strong><\/h5>\n
3. La expresi\u00f3n de la cara y de los ojos<\/span><\/strong><\/h5>\n
4. La sonrisa<\/span><\/strong><\/h5>\n
5. Las manos<\/span><\/strong><\/h5>\n
6. Los movimientos de cabeza.<\/span><\/strong><\/h5>\n
La imagen proporciona mucha informaci\u00f3n, por lo que se debe atender a la imagen que se da de uno mismo y la imagen que proyectan los pacientes:<\/span><\/strong><\/h5>\n

1.<\/span> Imagen propia<\/strong><\/span><\/h2>\n
\u2022 Aseo personal<\/span><\/strong><\/h5>\n
\u2022 Cara descubierta, no demasiado maquillada<\/span><\/strong><\/h5>\n
\u2022 Est\u00e9tica dental<\/span><\/strong><\/h5>\n
\u2022 Buen olor<\/span><\/strong><\/h5>\n
\u2022 Manos limpias.<\/span><\/strong><\/h5>\n
\u2022 Batas limpias y planchadas.<\/span><\/strong><\/h5>\n
Imagen del paciente<\/span><\/strong><\/h5>\n
Si un paciente no viene aseado o viene desarreglado:<\/span><\/strong><\/h5>\n
\u2022 Es m\u00e1s probable que sea poco respetuoso<\/span><\/strong><\/h5>\n
\u2022 Es probable que su higiene dental sea escasa<\/span><\/strong><\/h5>\n
\u2022 Puede ser una persona depresiva (paciente que siempre ven\u00eda muy arreglado y llega un d\u00eda excesivamente dejado puede deberse a que est\u00e9 pasando por un mal momento; se debe tener tambi\u00e9n en cuenta que quiz\u00e1s est\u00e9 tomando medicaci\u00f3n que pueda estar afectando a su salud dental)<\/span><\/strong><\/h5>\n
\u2022 Persona aseada pero vestida humildemente (se le deben ofrecer todas las opciones de tratamiento que pueden realizarse y plantearle tambi\u00e9n una alternativa m\u00e1s econ\u00f3mica).<\/span><\/strong><\/h5>\n

2. La mirada<\/strong><\/span><\/h3>\n
Si es excesiva, transmite:<\/span><\/h5>\n
\u2022 Superioridad<\/span><\/h5>\n
\u2022 Falta de respeto<\/span><\/h5>\n
\u2022 Actitud amenazante<\/span><\/h5>\n
Si es escasa, transmite:<\/span><\/h5>\n
\u2022 Falta de inter\u00e9s y atenci\u00f3n<\/span><\/h5>\n
\u2022 Falta de sinceridad<\/span><\/h5>\n
\u2022 Inseguridad.<\/span><\/h5>\n
DEJAR DE MIRAR a los ojos del interlocutor bajando la vista es un signo de sumisi\u00f3n.<\/span><\/h5>\n
Una persona mirar\u00e1 a otra cuando:<\/span><\/h5>\n
\u2022 Hablan de temas impersonales y sencillos<\/span><\/h5>\n
\u2022 Est\u00e1 interesado por el otro y sus reacciones<\/span><\/h5>\n
\u2022 Le cae bien la otra persona<\/span><\/h5>\n
\u2022 Intenta dominar o influir al otro<\/span><\/h5>\n
\u2022 Quiere hablar con el otro y no recibe se\u00f1al de respuesta<\/span><\/h5>\n
\u2022 Es extrovertido.<\/span><\/h5>\n
Una persona NO mirar\u00e1 a otra cuando:<\/span><\/h5>\n
\u2022 Discuten un asunto \u00edntimo y dif\u00edcil<\/span><\/h5>\n
\u2022 No est\u00e1 interesado en lo que le est\u00e1 diciendo<\/span><\/h5>\n
\u2022 No le gusta la otra persona<\/span><\/h5>\n
\u2022 Es introvertido<\/span><\/h5>\n
\u2022 Tiene un estatus superior.<\/span><\/h5>\n
El tipo de contacto visual m\u00e1s efectivo con otra persona es:<\/span><\/h5>\n
\u2022 Proporci\u00f3n de contacto ocular alternante<\/span><\/h5>\n
\u2022 Mirar al tri\u00e1ngulo facial, no s\u00f3lo a los ojos<\/span><\/h5>\n
\u2022 Seguir parpadeando.<\/span><\/h5>\n

3. La\u00a0expresi\u00f3n\u00a0de la cara y de los ojos<\/span>
\n<\/a><\/span><\/strong><\/h3>\n
La cara es la primera zona hacia la que se mira en una interacci\u00f3n, y dentro de la cara, los ojos. Cara y ojos ocupan el primer lugar en importancia en lo que a expresi\u00f3n no verbal se refiere.<\/span><\/h5>\n
Expresiones de la cara y los ojos que se utilizan para transmitir emociones:<\/span><\/h5>\n
1. Felicidad\/alegr\u00eda: se suele expresar con la sonrisa. La comisura de los labios se sit\u00faa hacia atr\u00e1s y arriba. La boca puede estar abierta o no. Las mejillas permanecen levantadas. Aparecen arrugas por debajo del p\u00e1rpado o “patas de gallo”.<\/span><\/h5>\n
2. Tristeza: se suele manifestar por falta de expresi\u00f3n. Las comisuras de los labios se sit\u00faan hacia abajo. Los labios pueden temblar. Los ojos permanecen semicerrados y los p\u00e1rpados cerrados.<\/span><\/h5>\n
3. Ira\/c\u00f3lera. Las cejas permanecen bajas y contra\u00eddas al mismo tiempo. Aparecen l\u00edneas verticales entre las cejas. La mirada es dura, los ojos pueden parecer hinchados. Los labios pueden estar o mutuamente apretados o bien abiertos, tensos.<\/span><\/h5>\n
4. Miedo. Las cejas est\u00e1n levantadas y contra\u00eddas. Aparecen arrugas en el centro de la frente. El p\u00e1rpado superior est\u00e1 levantado. La boca<\/span> abierta, con los labios tensos y contra\u00eddos hacia atr\u00e1s.<\/h5>\n

4<\/span>.\u00a0La sonrisa<\/strong><\/span><\/h3>\n
\u00a1IMPORTANT\u00cdSIMA!<\/span><\/h5>\n
Puede hacer que una situaci\u00f3n sea m\u00e1s llevadera y permite relajarse y crear un ambiente m\u00e1s natural, m\u00e1s agradable, m\u00e1s c\u00f3modo y familiar, lo cual es especialmente importante en la cl\u00ednica dental.<\/span><\/h5>\n
Contagio emocional: es una forma de relajar la tensi\u00f3n en la que una sonrisa provoca otra sonrisa. Existen pacientes que aparentemente responden poco a la sonrisa dado su nivel de miedo ante la situaci\u00f3n dental. Incluso as\u00ed, hay que seguir sonriendo porque llega un momento en que el paciente tambi\u00e9n sonr\u00ede, se contagia la sonrisa.
\n<\/a><\/span><\/h5>\n

\"lAS<\/a><\/p>\n

5<\/span>. Las manos<\/span>
\n<\/span><\/h3>\n
Estos signos le ayudar\u00e1n a reconocer varios tipos de comportamiento.<\/span><\/h5>\n
Exhibir las palmas de la mano<\/span><\/h5>\n
Si levanta las manos hacia fuera, hacia la otra persona, exhibiendo las palmas de la mano, es se\u00f1al de que alguien es honesto, que dice la verdad. Por ejemplo: si se dice: “De verdad le soy franco” y al mismo tiempo exhibe la palma de la mano, se puede pensar que realmente lo est\u00e1 siendo. Por el contrario, si al decir lo mismo se exhibe el dorso de la mano, se puede sospechar que no est\u00e1 siendo franco.<\/span><\/h5>\n
Palma en posici\u00f3n sumisa<\/span><\/h5>\n
\u2022 La palma hacia arriba es un gesto no amenazador que denota sumisi\u00f3n, obediencia o sinceridad; dependiendo del contenido verbal.<\/span><\/h5>\n
\u2022 Recuerda al gesto suplicante del mendigo al pedir limosna.<\/span><\/h5>\n
Palma en posici\u00f3n dominante<\/span><\/h5>\n
\u2022 Cuando la palma est\u00e1 hacia abajo, se adquiere inmediatamente autoridad. La persona receptora de la petici\u00f3n siente inmediatamente que le est\u00e1n dando una orden.<\/span><\/h5>\n
\u2022 Tambi\u00e9n denota poca sinceridad dependiendo del contenido verbal.<\/span><\/h5>\n
Palma en posici\u00f3n agresiva<\/span><\/h5>\n
\u2022 Se\u00f1alar con el dedo es uno de los gestos m\u00e1s irritantes que puede hacer una persona mientras habla, especialmente cuando sigue el ritmo de las palabras habladas.<\/span><\/h5>\n

Apret\u00f3n de manos<\/span><\/h4>\n
Es la primera informaci\u00f3n que se da y se recibe del paciente. Seg\u00fan c\u00f3mo se estreche la mano, la informaci\u00f3n que se transmite es diferente.<\/span><\/h5>\n
Apret\u00f3n dominante<\/span><\/h5>\n
\u2022 El dominante estrecha la mano mostrando el dorso de su mano, no la palma, dejando al saludado con su palma hacia arriba.<\/span><\/h5>\n
\u2022 Cuando se recibe este saludo se piensa: “Esta persona trata de someterme, voy a estar alerta”.<\/span><\/h5>\n
\u2022 Denota que la persona es agresiva y dominante.<\/span><\/h5>\n
Apret\u00f3n sumiso<\/span><\/h5>\n
\u2022 El sumiso estrecha la mano dej\u00e1ndola floja o con poca fuerza u ofreciendo la mano hacia arriba.<\/span><\/h5>\n
\u2022 Cuando se recibe este saludo se piensa: “Se puede hacer lo que quiera con esta persona”.<\/span><\/h5>\n
\u2022 Excepciones: personas con artritis, que trabajan con las manos y por ello se las tienen que cuidar para que no se da\u00f1en: m\u00fasicos, pintores, cirujanos, odont\u00f3logos.<\/span><\/h5>\n
Apret\u00f3n de igual a igual<\/span><\/h5>\n
\u2022 Se trata de un apret\u00f3n de manos vertical. Ambas manos se presentan verticales y en paralelo.<\/span><\/h5>\n
\u2022 Cuando se recibe este saludo se piensa: “Me gusta, llevaremos bien”.<\/span><\/h5>\n
\u2022 Se transmite un sentimiento de respeto y simpat\u00eda.<\/span><\/h5>\n
\"ESTRECHANDO<\/a>El odont\u00f3logo debe estrechar la mano del paciente de forma vertical y firme; pero no demasiado fuerte si quiere transmitir simpat\u00eda, cercan\u00eda, relaci\u00f3n de iguales pero seguridad en s\u00ed mismo y en el trabajo que desempe\u00f1a.<\/span><\/strong><\/h5>\n
6. Movimientos de cabeza<\/span><\/strong><\/h5>\n
Es muy importante saber “mover” la cabeza, ya que cuando se hace bien ayuda a dar confianza y, consecuentemente, a que la comunicaci\u00f3n sea m\u00e1s f\u00e1cil; y, si se hace incorrectamente, puede afectar r\u00e1pida y negativamente la interacci\u00f3n.<\/span><\/strong><\/h5>\n

Asentimiento con la cabeza<\/span><\/h4>\n
Significa: acuerdo, afirmaci\u00f3n, aprobaci\u00f3n, aceptaci\u00f3n, atenci\u00f3n continuada y comprensi\u00f3n y, sobre todo, ESCUCHA.<\/span><\/h5>\n
\u2022 M\u00e1s intensos indican ACUERDO.<\/span><\/h5>\n
\u2022 Ligeros hacen saber al que habla que est\u00e1 siendo comprendido<\/span><\/h5>\n
\u2022 Animan a que el orador contin\u00fae hablando<\/span><\/h5>\n
\u2022 Asentir con la cabeza al hablar permite hacer un \u00e9nfasis especial en determinadas palabras o frases. Pero si el \u00e9nfasis es exagerado pierde su efecto.<\/span><\/h5>\n
La cabeza que escucha<\/span><\/h5>\n
Hay que saber a acompa\u00f1ar la escucha con la cabeza. La cabeza que escucha es una cabeza inclinada hacia la persona que habla, a la cual mira y asiente con la cabeza.<\/span><\/h5>\n
Al escuchar estando sentados se suele apoyar la cabeza sobre el dedo pulgar, \u00edndice y coraz\u00f3n de la mano. Si se apoya la cabeza sobre la palma de la mano, puede ser interpretada como un signo de aburrimiento o desinter\u00e9s. Pero no s\u00f3lo hay que escuchar al paciente, sino que se debe hacer ver que se escucha.<\/span><\/h5>\n

COMUNICACI\u00d3N VERBAL<\/span><\/strong><\/p>\n

\"COMUNICACION<\/a><\/p>\n

Cuando hable con sus pacientes debe tener en cuenta que desconocen lo que se les va a hacer, cu\u00e1nto tiempo durar\u00e1, si les va a doler, si el odont\u00f3logo es un buen profesional, si es agradable o les va a enga\u00f1ar. Por lo tanto, es necesario que cree un buen clima a trav\u00e9s de una comunicaci\u00f3n adecuada. Una buena comunicaci\u00f3n verbal debe seguir estas pautas:<\/span><\/p>\n

Utilizar mensajes claros<\/span><\/p>\n

No s\u00f3lo t\u00e9cnicos, ya que provocan hostilidad o confusi\u00f3n, pero tampoco s\u00f3lo llanos, ya que parece que no se tiene conocimiento de la profesi\u00f3n. Es importante comunicar de las dos maneras \u2014verbal y no verbal para que el paciente entienda y para que vea que Ud. sabe de lo que habla, creando as\u00ed confianza en el odont\u00f3logo.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, hay que adaptarse al lenguaje de cada persona.<\/span><\/p>\n

Comunicaci\u00f3n NO CLARA: Presenta f\u00edstula en el 26 y radiogr\u00e1ficamente se aprecia una radiolucidez a nivel de la ra\u00edz mesiovestibular con dolor a la percusi\u00f3n vertical y gran destrucci\u00f3n coronaria, todos son signos de pulpitis aguda y ser\u00e1 necesario un tratamiento endod\u00f3ntico m\u00e1s perno-mu\u00f1\u00f3n colado y corona metal-porcelana.<\/span><\/p>\n

CLARA:<\/span> Tiene una caries que ha llegado hasta el nervio, hay pus y el tratamiento es matar el nervio y poner una funda.<\/span><\/h5>\n
\"COMO<\/a>Utilizar mensajes que expresen inter\u00e9s<\/span><\/h5>\n
Estos son del tipo: “Le comprendo perfectamente”, “Lo que le pasa es que\u2026”, “Veo que se est\u00e1 sintiendo\u2026” Si el paciente se sabe entendido es m\u00e1s probable que se le motive a seguir el tratamiento propuesto. Para sentirse entendido hay que expresar la informaci\u00f3n de forma verbal y no verbal.<\/span><\/h5>\n
Utilice mensajes que no provoquen conductas defensivas<\/span><\/h5>\n
Emita mensajes que no juzguen, no critiquen, no eval\u00faen, no ataquen, ni insulten. Ejemplos de preguntas y respuestas que aumentan las conductas defensivas:<\/span><\/h5>\n
“\u00bfSabe lo que es un cepillo de dientes?” “No se ha cepillado como le ense\u00f1\u00e9”. “Tiene restos de comida entre los dientes”. “Usted no ha ido en su vida al dentista, \u00bfverdad?”<\/span><\/h5>\n

Utilice mensajes asertivos<\/span><\/h4>\n
El odont\u00f3logo debe decirle al paciente todo lo que sea necesario, pero evite ser sumiso o agresivo; es decir, el odont\u00f3logo debe ser ASERTIVO.<\/span><\/h5>\n
Asertivo: decir lo que se piensa de forma respetuosa para provocar en el receptor atenci\u00f3n y posibilidad de negociaci\u00f3n.<\/span><\/h5>\n
Sumiso: no atreverse a expresar lo que se piensa y decir a todo que s\u00ed.<\/span><\/h5>\n
Agresivo: atreverse a decir lo que uno piensa pero de forma amenazante, insultante, provocando con ello una reacci\u00f3n defensiva en el receptor.<\/span><\/h5>\n
Adem\u00e1s, debemos cuidar la entonaci\u00f3n, volumen e inflexi\u00f3n de la voz, ya que diferentes tonos de voz pueden dar diferentes significados a una misma frase.<\/span><\/h5>\n
Conclusi\u00f3n<\/span><\/h5>\n
La comunicaci\u00f3n, tanto verbal como no verbal, requiere de un aprendizaje para saber distinguir los signos que nos permiten descifrar la actitud y el car\u00e1cter de nuestros pacientes. Dado que la aceptaci\u00f3n de los planes de tratamientos depende m\u00e1s de la comunicaci\u00f3n que de las aptitudes profesionales del cl\u00ednico, es imprescindible que domine las t\u00e9cnicas para comunicarse de manera efectiva para reducir la ansiedad que provoca la consulta y aumentar la aceptaci\u00f3n de los tratamientos.<\/span><\/h5>\n

AUTORES:<\/p>\n

1. La Dra. Mediavilla es fundadora y directora de Psicodent, pisc\u00f3loga cl\u00ednica y autora de libros como “Bienestar Profesional en la Cl\u00ednica Dental”. Contacto: helgamediavilla@psicodent.org.<\/span><\/em><\/h5>\n
2. El Dr. Utrilla es odont\u00f3logo con MBA en Gesti\u00f3n Sanitaria y Director del M\u00e1ster en Gesti\u00f3n y Direcci\u00f3n de Cl\u00ednicas Dentales en la Universidad Juan Carlos de Madrid (Espa\u00f1a). Contacto: marioutrillatrinidad@hotmail.com.<\/span><\/em><\/h5>\n
Bibliograf\u00eda<\/span><\/em><\/h5>\n
1. Utrilla M, Mediavilla H. Manual de Comunicaci\u00f3n en Odontolog\u00eda. Ediciones Mayo, 2014.<\/span><\/em><\/h5>\n
2. Mediavilla H.\u00bfSabe comunicarse con su paciente? Relaci\u00f3n con el paciente en Odontolog\u00eda. Editorial Bellisco, 2002.<\/span><\/em><\/h5>\n
3. Utrilla M, Vi\u00f1als P, Carralero I. Gesti\u00f3n en Odontolog\u00eda. Editorial Bellisco, 2010.<\/span><\/em><\/h5>\n
4. Utrilla M. Manual de Contabilidad en Odontolog\u00eda. Editorial Bellisco, 2010.<\/span><\/em><\/h5>\n
5. Mediavilla H, Utrilla M. Odontolog\u00eda Emocional. Dental Practice Report, Vol. 8, N\u00ba 1, 16-17, 2013.<\/span><\/em><\/h5>\n
6. Mediavilla H. C\u00f3mo prevenir y gestionar el estr\u00e9s laboral. Dental Practice Report, Vol. 7, N\u00ba 4, 42-43, 2012.<\/span><\/em><\/h5>\n
7. Mediavilla H. Mejorar la calidad de la vida laboral. Dental Practice Report, Vol. 7, N\u00ba 3, 28-29, 2012.<\/span><\/em><\/h5>\n
8. Utrilla, M. Un cambio necesario. Medical Economics, N\u00ba 183, 35, 2013.<\/span><\/em><\/h5>\n
9. Utrilla M. Gesti\u00f3n y Desarrollo en la Pr\u00e1ctica Odontol\u00f3gica. Editorial Bellisco, 2002.<\/span><\/em><\/h5>\n
10. Utrilla M. Consigue que tu equipo de trabajo sea un engranaje perfecto. Dental Practice Report, Vol. 7, N\u00ba 4, 16-20, 2012.<\/span><\/em><\/h5>\n
<\/h5>\n
\u00a0<\/span><\/em><\/h5>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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